L’objectiu de la utilització del canal mòbil és posar a l’abast de la ciutadania informació de servei i d’interès d’una manera immediata. La Generalitat té actualment tres serveis de missatgeria instantània a Telegram: @gencat012 (informació que complementa el servei del telèfon 012); @gencat (informació de servei amb un bot especialitzat en equipaments sanitaris); i @gencatbot (informació sobre localització de comissaries, farmàcies, centres d’atenció  primària i hospitals).

La Guia també es publica a Github, que és un conegut repositori que fomenta, en l’àmbit internacional, la reutilització de programari i altres tipus de continguts. La Generalitat, per exemple, hi publica les guies relatives a l’ús dels diferents canals d’atenció ciutadana.

La Generalitat ha estat el primer govern europeu que disposa d’un canal a Telegram: @gencat. El canal té 2.500 subscriptors i ofereix diàriament informació de servei generalista, d’interès ciutadà i multidisciplinari. La Guiaofereix informació detallada dels principals eixos temàtics de continguts i quins usos i formes de presentació els pertoquen. S’hi despleguen les diferents tècniques d’edició dels continguts segons els seus usos.

Com a decisió estratègica s’ha determinat que, per a tota la Generalitat, només hi hagi un canal perquè la ciutadania la identifiqui com una Administració única i no com una suma dels diferents departaments i organismes. La informació que s’envia prové de les diferents fonts que conformen la informació difosa des de tots els organismes que integren el sector públic.

Des de febrer de 2015 i amb la voluntat d’oferir una atenció multicanal al ciutadà i complementar l’atenció que s’ofereix des del telèfon 012, la Generalitat ofereix el servei d’atenció ciutadana a través del perfil de missatgeria instantània Telegram @gencat012.

La finalitat dels canals de missatgeria és conversar, relacionar-se i trobar noves experiències de comunicació personal de proximitat, ja que aquestes aplicacions faciliten enormement les converses des d’uns dispositius mòbils, amb funcionalitats tan potents com la georeferenciació.

El compte de Telegram @gencat012 és un perfil bidireccional des d’on els operadors del servei 012 atenen, en el mateix horari que el del 012, totes les consultes que se’ls adrecen via missatges immediats. La Guia explica breument quina és l’operativa d’aquest servei bidireccional i interactiu i quines respostes faciliten els operadors segons la tipologia.

D’altra banda, la Guia inclou també informació sobre el servei @gencatbot que ofereix a la ciutadania informació sobre equipaments a partir d’un automatisme de consulta a la base de dades d’equipaments de la Generalitat de Catalunya. En concret, s’ofereix la localització de comissaries, farmàcies, centres d’atenció primària i hospitals.

Quan la informació que ofereix una Administració és de caràcter repetitiu i es pot automatitzar, aleshores l’atenció per bots pot ser una bona solució. Si es vol complementar una informació d’un servei presencial (o per xarxa social o per perfil de missatgeria atès per persona) com una demanda d’informació o una queixa amb una altra informació complementària (com la predicció del temps o la localització d’una farmàcia, per exemple), aleshores el ciutadà en pot percebre molt bé la utilitat d’un servei automatitzat en un bot.