Espanya és un dels estats europeus que acumula més queixes de passatgers per problemes amb vols, com ara retards o cancel·lacions. Segons un informe fet públic pel Tribunal de Comptes Europeu, l’Agència Estatal de Seguretat Aèria va registrar 16.700 queixes l’any 2017, en comparació amb les 3.211 que va rebre Alemanya o les 6.115 de França. Els experts afirmen que la normativa comunitària de drets dels usuaris d’avió, tren, autobús i vaixell està ‘ben desenvolupada’ i apunten que el problema rau en el fet que ‘sovint, els passatgers no són conscients dels seus drets i els falta informació pràctica sobre com exercir-los’.

Per tot plegat, el tribunal demana més ‘coherència, claredat i eficàcia’ sobre els drets que els emparen perquè els usuaris no hagin de ‘lluitar’ per fer-los respectar per part de les companyies de transport.

L’estudi dels auditors només es fixa en deu estats de la UE, però de tots aquests la llista l’encapçala amb distància Espanya. En tot cas, les xifres inclouen únicament les reclamacions presentades a l’Agència Estatal de Seguretat Aèria (AESA) -on els ciutadans poden dirigir-se en segon terme- i no les interposades a les companyies aèries responsables del retard o cancel·lació.

A banda de l’estat, els nou països visitats pels experts per examinar si els drets dels passatgers es protegeixen de manera eficaç, són: la República Txeca, Alemanya, Irlanda, Grècia, França, Itàlia, els Països Baixos, Polònia i Finlàndia.

Després de les visites i de dues onades de sondatges a diversos usuaris de mitjans de transport com ara trens o avions, els auditors constaten que és possible que passatgers del mateix trajecte siguin tractats de forma diferent i que la manera de fer valdre els drets varia en funció del mitjà de transport i l’estat membre.

Càrrega sobre els passatgers
‘El sistema actual de compensació imposa una important càrrega sobre les empreses de transport i els passatgers, i els procediments no són transparents’, recull el text. Segons els auditors, des de l’entrada en vigor del reglament sobre el transport aeri s’han debatut al Tribunal de Justícia de la UE (TJUE) al voltant de 180 casos per aclarir, per exemple, conceptes com ‘retard, circumstàncies extraordinàries, defectes tècnics o hora d’arribada’.

Davant d’aquesta realitat, els experts demanen augmentar la claredat dels drets dels passatgers. Assenyalen, per exemple, que això hauria d’incloure que s’obligui les empreses de transport a explicar les causes de la pertorbació en un termini de 48 hores, executar pagaments automàtics per compensació i sensibilitzar més els passatgers.

A més, observen que ‘les limitacions de la competència dels organismes nacionals i les diferents excepcions restringeixen de forma considerable la cobertura dels drets dels passatgers’. Així, proposen atribuir ‘més competències als organismes nacionals competents i reforçar el mandat de la Comissió Europea’.

Deu recomanacions en cas d’incidència
En l’informe els auditors no només es limiten a exposar la problemàtica. En cas de ‘pertorbació’ durant un viatge, ofereixen deu consells que poden ‘millorar’ l’experiència de qualsevol persona. Amb tot, les recomanacions impliquen només més accions per part dels passatgers i no estan orientades a les empreses de transport.

Entre els consells hi ha, per exemple, no arribar tard al taulell de facturació, guardar tots els rebuts, fer una fotografia de l’equipatge abans de facturar-lo -per estalviar temps si cal reclamar-lo- o sol·licitar compensacions i informació en cas de trastorn.

El Tribunal de Comptes Europeu recomana també als usuaris ‘no precipitar-se’ ni buscar solucions sense escoltar primer la proposta de l’empresa de transport. ‘Comprar un nou bitllet, sense rebre opcions alternatives equival a cancel·lar unilateralment el seu contracte i això posa fi a l’obligació de l’empresa d’oferir assistència o compensació’, avisen.

Per a VilaWeb el vostre suport ho és tot

Si podeu llegir VilaWeb és perquè milers de persones en són subscriptors i fan possible que la feina de la redacció arribe a les vostres pantalles.

Vosaltres podeu unir-vos-hi també i fer, amb el vostre compromís, que aquest diari siga més lliure i independent. Perquè és molt difícil de sostenir un esforç editorial del nivell de VilaWeb, únicament amb la publicitat.

Som un mitjà que demostra que el periodisme és un combat diari per millorar la societat i que està disposat sempre a prendre qualsevol risc per a complir aquest objectiu. Amb rigor, amb qualitat i amb passió. Sense reserves.

Per a vosaltres fer-vos subscriptor és un esforç petit, però creieu-nos quan us diem que per a nosaltres el vostre suport ho és tot.

 

Vicent Partal
Director de VilaWeb