El vostre vol ha sortit amb retard? Això és el que podeu reclamar

Les organitzacions en defensa dels drets dels consumidors, com Asufin, OCU o Facua, recorden als afectats per la caiguda informàtica que si el seu vol va amb més de cinc hores d’endarreriment, tenen dret de reclamar l’import del bitllet o un vol alternatiu en les dates que acordin amb la companyia.

En cas de cancel·lació, el reemborsament s’haurà de fer en un termini màxim de set dies. En tots dos casos, el passatger té dret de ser assistit amb menjar, beguda, un hotel i ser trasllat si fos necessari. Les incidències han tingut lloc en un divendres de juliol amb moltes operacions previstes. Les entitats han dit que no es podran reclamar indemnitzacions addicionals perquè es tracta d’una circumstància de causa major.

La incidència –originada per una actualització defectuosa de la plataforma CrowdStrike incompatible amb el sistema operatiu Windows de Microsoft– ha causat alteracions als sistemes de facturació i informació al viatger. Algunes aerolínies com Ryanair han enviat un missatge als passatgers en els quals recomana arribar a l’aeroport amb almenys tres hores d’antelació.

Què es pot reclamar?

L’Associació d’Usuaris Financers (Asufin) recorda que, si els vols s’endarrereixen més de cinc hores i ja no es vol fer el viatge o si la companyia proposa un vol alternatiu que no s’ajusta al pla de viatge, el client té dret a un reemborsament del bitllet. En cas de no retornar els diners, el passatger pot reclamar almenys les taxes aeroportuàries, que és una part important del bitllet. A més, Asufin assenyala que, si no es pot acomodar el client en un altre vol, l’aerolínia ha d’assistir el passatger amb menjar, beguda i, si calgués, trasllat i un hotel. “En aquest cas, en tractar-se d’una circumstància de causa major, no es podrien reclamar indemnitzacions addicionals”, apunten.

Facua afegeix que, en cas de cancel·lació, la companyia haurà de conduir el passatger fins a la destinació final en condicions de transport comparables com més ràpidament millor o oferir un reemborsament, que s’haurà de fer en un termini màxim de set dies, tal com estableix la normativa europea. L’associació assegura que les companyies “estan obligades a informar els passatgers sobre els drets que els assisteixen en cas d’una problemàtica d’aquesta mena”. L’organització explica que, si el vol surt finalment a l’hora prevista, però l’usuari no ha pogut agafar-lo per problemes provocats per l’error informàtic, com ara endarreriments en la facturació de la maleta o impossibilitat d’aparcar, s’haurà de determinar qui n’ha estat el responsable.

L’Organització de Consumidors i Usuaris (OCU) recorda als usuaris que comprovin la situació del seu vol a la pàgina web d’Aena abans d’anar a l’aeroport. També diu que qualsevol reclamació o indemnització s’ha de sol·licitar per escrit a la pàgina web o al taulell de l’aeroport, deixant constància de les circumstàncies i la data, o bé per mitjà de l’agència de viatges o la plataforma amb què es va tramitar el servei.

Les organitzacions recomanen als clients conservar tots els documents que sigui possible, com ara bitllets, targetes d’embarcament, factures de despeses de menjar, beguda o hotel i també les comunicacions dels endarreriments i dels bitllets en format en línia. La reclamació s’ha de presentar a la companyia, que té un mes per a respondre.

Si la resposta no arriba o no és satisfactòria, es pot recórrer a l’Agència Estatal de Seguretat Aèria, entitat encarregada de vetllar pel compliment dels drets dels passatgers i que des del maig està habilitada com a entitat de resolució alternativa de litigis, assenyala l’OCU.