Un milió de reclamacions a la banca el 2021!

El Banc d’Espanya va publicar dilluns la “Memòria de reclamacions” a la banca, corresponent a l’any 2021. En la nota de premsa, l’entitat explicava que havia tramitat 34.330 reclamacions i 48.955 consultes dels ciutadans sobre la banca durant l’any passat. Això significa que les reclamacions ateses van augmentar d’un 61% respecte del 2020, i les consultes resoltes, d’un 4,4%. Qualificava d’alta la xifra de reclamacions tramitades el 2021, atès que només s’havia superat en dos exercicis anteriors: el 2013, per l’efecte de les reclamacions relacionades amb les clàusules sòl, i el 2017, per les relatives a les despeses de formalització dels préstecs hipotecaris.

L’informe diu que no es pot identificar una sola causa de l’augment de reclamacions del 2021, però sí que s’observa un increment generalitzat de les relatives als dos productes principals, préstecs hipotecaris (33,4% del total) i targetes (29,5%). En tercer lloc, se situen els afers referits a comptes i dipòsits (el 17,2%).

Em va semblar que la xifra de queixes era molt baixa. Que un any en què els bancs van tenir tants problemes amb la clientela, des del tancament en massa d’oficines fins als canvis d’horari, una atenció deficient per part d’un nombre més baix de treballadors, l’ús dels caixers, etc., els errors i les queixes havien d’haver estat molt més alts. I vaig posar-me a mirar la memòria. Ben aviat em vaig adonar que destacava que, “per reclamar davant el Banc d’Espanya cal acreditar la reclamació prèvia davant l’entitat”. És a dir, que primer has d’anar al banc i presentar la reclamació al servei d’atenció als clients corresponent. Si accepten la reclamació i actuen en conseqüència, tot arreglat. Si no, llavors s’obre la porta del camí cap al Banc d’Espanya.

Bé, vaig seguir el fil i vaig arribar a una gràfica que explicava les reclamacions rebudes pels serveis d’atenció al client (SAC) de les entitats financeres durant l’any 2021 i els quatre anys anteriors. I les xifres eren més sorprenents. Resulta que el 2021 els clients van fer un milió de reclamacions a la banca (amb un creixement del 21% anual), de les quals, unes 350.000 es van resoldre a favor seu en la mateixa entitat i unes 650.000 es van dictaminar en contra. El dubte em neguitejava quan vaig veure que d’aquestes 650.000 reclamacions rebutjades, només es van acabar presentant davant el supervisor les 34.330 abans esmentades. Només un 5%! Vol dir que les altres, més de 600.000, es van deixar estar per part del client, sense saber qui tenia la raó sobre un possible rescabalament.

Parlo amb l’Associació d’Usuaris de Bancs, Caixes i Assegurances (ADICAE) i la resposta que rebo és molt directa. “La diferència tan gran, de les 650.000 rebutjades fins a quedar-se en les 34.000 que realment arriben al Banc d’Espanya, és causada pels entrebancs que comporta tot el procés burocràtic per a passar del teu banc fins al supervisor. Això, afegit a la dilatació en el temps, des que hi va haver el problema per al client, acostuma a fer que, al final, la durada del procés de la reclamació acabi funcionant com a element dissuasiu.” No cal dir que em sembla gravíssim.

Però això no s’acaba aquí. De les 34.000 que van arribar al Banc d’Espanya, unes 24.000 no van ser admeses per informació incompleta (3.500), o perquè van ser retornades al SAC de cada banc (7.500), o perquè van ser traslladades a altres organismes (1.000) o, senzillament, per “altres motius d’inadmissió” (12.000). De les 10.000 restants, el supervisor va sentenciar a favor dels clients en uns 7.000 casos. D’aquests, resulta que els bancs van rectificar durant el tràmit en 3.500 casos, abans de saber la decisió del supervisor. I, després de rebre l’informe, van rectificar en uns 1.500, mentre que no van rectificar ni amb l’informe de “culpabilitat” en gairebé 2.000 casos. Per tant, el supervisor només ha dictaminat a favor del client, realment, en 3.500 casos, dels quals en més de la meitat l’entitat afectada es fa l’orni i el client queda penjat. Perquè resulta (sorpresa?) que l’informe final del Banc d’Espanya no és vinculant per a les entitats.

A partir d’aquestes dades, penso que tota l’anàlisi posterior que en fa la memòria no és representativa del que passa amb les relacions entre client i banca. Ni tampoc es pot fer un rànquing qualificador, pel tracte a la clientela, de les entitats que esmenta. Sense saber exactament per què, del gruix de les 650.000 reclamacions denegades en primera instància pels mateixos bancs, només continuen fins al final un 5%, seria erroni arribar a conclusions sobre les entitats que ho fan millor o pitjor. En definitiva, em sembla una mostra massa petita, i que no ha estat dissenyada per a ser treballada posteriorment.

En vista de tot això, i després de l’aprovació de l’avantprojecte de llei de l’autoritat de defensa del client financer del govern espanyol l’abril passat, l’ADICAE ha sol·licitat aquesta setmana una reunió urgent amb la ministra d’Economia, Nadia Calviño, per la manca d’avenç del projecte i pels problemes continus dels consumidors en l’àmbit de les reclamacions al sector financer. I diu que a aquesta realitat cal afegir l’embussament que alguns serveis, com el de la Direcció General d’Assegurances, tenen actualment, amb 10.000 reclamacions pendents de resoldre’s.

L’associació conclou que, atesa la indefensió actual del client i la situació caòtica i complexa que viuen els consumidors a l’hora de fer qualsevol reclamació, és necessària i urgent la implantació efectiva d’una autoritat administrativa independent de defensa del client financer. A més, recorda que, a la demora en la posada en marxa d’aquesta nova autoritat, s’hi afegeix el “retard monumental” en l’aplicació de la directiva 2017/1852, de resolució extrajudicial de conflictes, acumulat en l’àmbit de les reclamacions bancàries i financeres. Els serveis jurídics d’ADICAE estudien ara de presentar una denúncia en l’àmbit europeu per aquest incompliment. Per mi, que ho facin ben aviat!