04.05.2017 - 12:49
BARCELONA, 4 (EUROPA PRESS)
El Govern ha engegat amb el Centre Tecnològic de Catalunya (Eurecat) un projecte “pioner” que utilitza una tècnica de ‘big data’ i analítica avançada per estudiar 694.763 trucades al telèfon d’atenció ciutadana 012.
Aquesta anàlisi permetrà determinar i quantificar els principals factors que influeixen en la valoració del servei per part dels usuaris i introduir-hi les millores oportunes, ha informat aquest dijous la Generalitat en un comunicat.
Els factors més rellevants per determinar els nivells de satisfacció del servei són el temps d’espera i de parla, l’hora de la trucada i l’àmbit de la consulta.
L’estudi ha constatat que els aspectes més significatius a l’hora de tenir en compte per entendre els casos amb una atenció considerada com “no òptima” són l’àmbit de la consulta i el temps de parla.
Per això, fa propostes alternatives de millora en la transferència de trucades entre l’agent general –qui atén la trucada– i l’especialista –qui dona la resposta–, la qual cosa estalviaria anualment 18.000 euros.
Segons el secretari de Telecomunicacions, Ciberseguretat i Societat Digital de la Generalitat, Jordi Puigneró, amb aquest projecte la Generalitat “es converteix en pionera en l’adopció de tècniques ‘big data’ per a la millora dels serveis públics”.
PROPOSTES
L’estudi proposa revisar l’ordenació dels segments per assegurar que segueixen la seqüència de la trucada; assignar els agents als diferents segments d’una trucada; disposar d’informació que permeti segmentar els usuaris i determinar els motius de la valoració i els factors que inclouen en el seu puntación.
També advoca per revisar els circuits no òptims analitzats amb la finalitat d’identificar si és possible agrupar especialitats o millorar la formació dels agents per millorar l’eficiència, i determinar noves tipologies de circuits no òptims per trobar patrons i definir millores en la disposició de les especialitats i el servei.
