11.12.2025 - 18:12
|
Actualització: 11.12.2025 - 18:41
El congrés espanyol ha aprovat avui definitivament la llei de serveis d’atenció a la clientela, una norma que, per primera vegada, garanteix el dret de ser atès en català en les relacions comercials de les grans empreses que treballen al país i en aquells territoris amb unes altres llengües oficials a més del castellà. La llei culmina una tramitació de més d’una dècada i arriba després de tombar les esmenes del senat espanyol, on el PP havia intentat limitar l’ús del català, l’èuscar i el gallec i rebaixar les obligacions de resposta de les empreses.
La reforma fixa un marc comú per a l’atenció comercial i posa fi a uns quants abusos habituals. A partir d’ara, doncs, les empreses amb més de dos-cents cinquanta treballadors i una facturació superior a 50 milions d’euros hauran de garantir línies d’atenció de franc, operatives i amb resposta humana, i no tan sols a través de contestadors automàtics o sistemes d’intel·ligència artificial. A més, hauran d’atendre el 95% de les trucades en menys de tres minuts.
També es reforcen els drets de la clientela en matèria de reclamacions: les empreses hauran de respondre les queixes en un màxim de quinze dies, i en cinc dies quan es tracti de cobraments indeguts. Igualment, la llei prohibeix les trucades spam, les renovacions de contracte no consentides i les despeses inesperades que moltes companyies aplicaven sistemàticament.
Un gir en els drets lingüístics
Una de les novetats més destacades és l’obligació de garantir els drets lingüístics. Això vol dir que els consumidors podran formular consultes, queixes i incidències en català i les empreses hauran de respondre-hi en la mateixa llengua, sense excuses ni derivacions. El diputat de Junts Josep Maria Cruset ha celebrat que la llei suposa un “salt qualitatiu” en la protecció dels drets lingüístics i trenca la imposició del castellà en l’atenció comercial: “El dret d’usar el català és definit pel lloc on és el client, no pas per la voluntat de les empreses.”
Jordi Salvador, d’ERC, ha remarcat que la norma era vital per als consumidors que volen ser atesos en català i hi tenen dret: “No és un caprici: és un dret fonamental de la ciutadania.” El PSOE, a través de la diputada Carmen Andrés, ha acusat el PP de defensar els interessos de les grans empreses per damunt dels de la ciutadania i de situar-se, una vegada més, al costat de l’extrema dreta en les qüestions lingüístiques i de consum.
El PP ha mantingut l’oposició al text. El diputat Antonio Martínez ha qualificat de “barbaritat” que empreses que són en aquell territori hagin d’oferir atenció en català o en èuscar. Les esmenes presentades pel PP no han tirat endavant pels vots en contra del govern espanyol i de la majoria de la investidura.
La tramitació va començar el 2011 i ha restat encallada durant anys. Ara, amb l’aprovació final, la norma fixa un nou estàndard en l’atenció comercial i reforça els drets lingüístics i de consum de milions de persones.
