Ús de cookies

Aquest web utilitza 'galetes' per millorar l'experiència de navegació. Si continueu navegant entenem que les accepteu. Més informació


Opinió

 

<67/88>

Carlota Franco

26.06.2008

Calvaris

Ens bombardegen amb anuncis a la televisió durant dies, setmanes i mesos. Ens truquen una vegada i una altra a casa i al mòbil. El missatge més o menys explícit de totes aquestes campanyes destinades a temptar-nos és sempre el mateix: 'Si encara no t'has passat al nostre operador, amb tots els avantatges que t'oferim, és que tens ganes de llençar els diners.' I tard o d'hora arriba el dia en què hi sucumbim. A partir d'ara gastarem menys, pensem.

Al començament tot són facilitats i molta amabilitat. Ens deixem obsequiar amb promocions, ofertes, descomptes i regals. Ens creiem que hi sortim guanyant. Però, ai! Un dia rebem una factura per un servei que no hem demanat (o que hem activat enganyats); o resulta que no podem mantenir el número de mòbil que teníem (ens havien assegurat que sí); o el 'router' que ens dóna accés a internet s'espatlla; o la connexió a la xarxa és lenta i es talla; o la instal·lació de la nova línia ens deixa incomunicats un dia , i un altre, i un altre... Qui no ha tingut mai un problema (perdó, en diuen incidències) amb un operador de telefonia o de serveis d'internet?

Aleshores, com a usuaris disciplinats que som, truquem al servei d'atenció al client. Un número que sovint paguem més car que no una trucada a un fix local o estatal (tot i que la llei diu que aquest servei ha de ser gratuït) i al qual moltes vegades ens respon, d'entrada, un robot. Comença l'odissea. Després de passar uns quants minuts pitjant números de l'aparell, seguint les instruccions de la màquina que ens respon a la trucada, o d'intentar fer-nos entendre emprant, també nosaltres, un to de robot automàtic, ens sentim alleujats quan arribem, per fi, al punt en què sembla que ens atendrà algú de carn i ossos.

Però ara ja no ens han de seduir. Ara ja ens tenen ben lligats amb les maleïdes clàusules de permanència, i els papers han canviat. Els teleoperadors ens sotmeten a llargues esperes, ens passen d'un departament a un altre, ens fan repetir incomprensiblement les dades personals i el problema que tenim; en el millor dels casos ens diuen que prenen nota del motiu de la nostra trucada. Finalment, després d'haver-nos retingut al telèfon durant llargs, i cars, minuts, es desempalleguen de nosaltres fent-nos creure que ens resoldran el problema ben aviat i ens deixen amb l'agra sensació que la nostra trucada no ha servit de res. Al cap d'uns quants dies, per la persistència del problema, hi tornem. I el nostre malestar i empipament va augmentant a còpia de repetir la mateixa història.

A vegades tenim sort, i al cap d'unes quantes trucades, la incidència es resol. Però unes altres, la situació s'eternitza. Aleshores omplim fòrums d'internet i seccions de cartes als diaris per denunciar les nostres males experiències. A vegades fins i tot fem cas del que ens recomanen les organitzacions de consumidors i protestem formalment als organismes competents. Aquests darrers tres anys l'Agència Catalana del Consum ha rebut més de 6.000 reclamacions de telefonia i internet, però segur que som molts més els usuaris que ens hem rendit abans d'endinsar-nos en els tràmits de les reclamacions a tercers i hem optat per tornar a canviar d'operador. Com que no em fan cas, els abandono, pensem. No ens deixen anar fàcilment, però finalment ho aconseguim. Un client menys per a ells. Però sembla que no els vingui d'aquí, tenint en compte com ens tracten.

I jo em pregunto: Qui vetlla perquè els serveis d'atenció al client dels operadors tramitin i resolguin les queixes i reclamacions dels usuaris com cal? Algú em pot explicar com s'articulen, quants teleoperadors tenen, quins protocols segueixen, quines consignes reben? Com fan el seguiment de les incidències? Per què cal trucar una vegada i una altra per recordar que aquell problema continua sense solució? Ens consta que són empreses subcontractades; a partir d'aquí, tot és un misteri. Els ho he demanat unes quantes vegades. Com a client, no m'ho volen explicar. És informació interna, em diuen els teleoperadors. Com a periodista, tampoc. Fa dies que espero una resposta dels departaments de comunicació d'unes quantes companyies.

Ja fa massa temps que ens fan passar per l'adreçador. No solament tenim la batalla de deixar de ser els europeus que paguem més cares les trucades de mòbil i l'accés a internet; també hem d'aconseguir que els serveis d'atenció al client dels operadors siguin veritablement gratuïts, més transparents i que deixin de prendre'ns el pèl. Hi ha qui ho va intentant, com l'Associació d'Internautes. Mentrestant, sempre podem provar de ser més llestos que no pas ells, com proposa la web No Més Números 900.

Editorial