El servei de taxi és un complement de la xarxa pública de transport. Només cobreix els trajectes que no es poden fer amb autobús i metro adaptats i les persones que, pel seu tipus de discapacitat o pel lloc on viuen, no poden accedir a la xarxa regular. A més, han de tenir la targeta blanca que acredita la mobilitat reduïda. La majoria de les queixes són d'usuaris que utilitzen el servei de manera puntual i no fan rutes fixes. Paguen poc més d'un euro per cada trajecte.

Josep Maria Ballesteros és el president de la Confederació de Persones amb Discapacitat Física a Catalunya (Cocemfe). Afirma que ha renunciat a utilitzar el servei de taxis municipal perquè «no funciona bé». I posa un exemple: «Tenia una reunió amb el president de la Generalitat i el taxi no va arribar. La trobada es va haver d'anul·lar.» Té una llarga llista de queixes sobre els problemes que ha tingut com a usuari esporàdic i recorda que «si es demana no és per comoditat sinó per necessitat». Reclama l'ampliació de la flota de taxis per arribar al centenar que hi ha a Madrid i la revisió de la qualitat del programa. Carme Riu, de Dones No Estàndard, i Maria José Vázquez, de la Federació ECOM, confirmen que en el si de l'IMPD s'ha tractat el tema perquè preocupa molts usuaris. Segons Riu, el principal problema és «la manca de vehicles per cobrir el servei en determinades franges horàries». Fa referència a les hores punta: de 8 a 2/4 d'11del matí i de 4 a 2/4 de 7 de la tarda. Vázquez afegeix, però, que aquest dèficit no s'entén si no s'hi afegeix que ha augmentat la demanda l'últim any i que s'ha ampliat el nombre de ciutats on arriba.

Els usuaris expliquen problemes molt concrets que han tingut en els darrers mesos, com ara no poder anar a una entrevista de feina perquè no aconsegueixen taxi abans de les 12 del migdia i trobar-se que el taxi ha marxat del lloc de la cita perquè s'ha fet tard cinc minuts. En les darreres setmanes, però, diuen que ha millorat la puntualitat.

Les queixes dels usuaris han arribat a l'institut. Segons la gerent, Roser Torrentor, un 18,16% del total d'usuaris del Porta a Porta que han utilitzat el servei els primers vuit mesos de l'any han presentat queixa, cosa que «només representa un 0,014% dels viatges realitzats en taxi». La gerent afirma que també han protestat alguns taxistes perquè, per exemple, han sofert intents d'agressió per part d'usuaris amb problemes mentals o s'han trobat que ningú s'ha presentat a la cita. Torrentor creu que s'ha de fer un esforç per explicar bé la complementarietat del servei de taxi adaptat perquè, per exemple, la meitat de les trucades són de persones que ja tenen transport públic adaptat. L'institut ho veu com una de les causes del col·lapse de la centraleta. A partir del gener, segons Torrentor, s'analitzaran les rutes d'alguns usuaris per comprovar si estan adaptades i poden utilitzar el transport públic o necessiten el taxi. A més, ja s'intenta millorar el servei de centraleta amb un nou programa, es faran inspeccions per comprovar quin tracte reben usuaris i taxistes, i es volen aconseguir més vehicles.