Les esperes eternes per a agafar un vol o les anul·lacions inesperades són un clàssic de cada estiu, i enguany les han patides especialment els usuaris de companyies com Vueling o Ryanair. Malgrat que alguns retards poden allargar-se hores o fins i tot dies, molts passatgers creuen que no tenen dret de demanar indemnitzacions o que no poden fer res més a banda d’omplir el full de reclamacions que ofereix la companyia. Però els clients tenen més drets que no es pensen pel que fa a les compensacions econòmiques, tal com indica el Parlament Europeu i el Consell de la Unió Europea i organismes com l’Organització de Consumidors i Usuaris (OCU).

Compensacions fins a 600 euros per un retard important
Totes les companyies tenen l’obligació de compensar econòmicament els retards superiors a les tres hores, sempre que no responguin a causes extraordinàries que no s’hagin pogut preveure, com ara l’erupció d’un volcà o unes importants condicions meteorològiques adverses. La compensació depèn de la durada del vol i els quilòmetres recorreguts: s’haurà de compensar el client amb 250 euros en trajectes fins a 1.500 quilòmetres en línia recta, amb 400 euros fins a 3.500 quilòmetres; i amb 600 euros si la distància és superior.

A més, si el retard supera les cinc hores, els passatgers tenen l’opció de reclamar un reemborsament del passatge i un vol de tornada en cas de voler anul·lar el viatge. Si no es pot agafar un avió fins a l’endemà, els clients tenen dret de rebre allotjament gratuït en un hotel proper, a més del transport entre l’aeroport i l’allotjament.

En cas que el retard sigui menor però arribi a les dues hores, la companyia ha de proporcionar menjar i refrescos suficients, en funció del temps que sigui necessari esperar, i també trucades telefòniques gratuïtes o altres mitjans de comunicació.

A més d’aquestes compensacions, es poden reclamar indemnitzacions fins a 5.000 euros pels danys i perjudicis que es puguin demostrar, com ara les nits d’hotel, els transbords perduts o l’impediment d’assistir a determinats esdeveniments. Cal destacar també que els canvis d’horari són tractats com un retard si no s’han notificat, com a mínim, amb dues setmanes d’antelació. En aquests casos, també es poden exigir compensacions fins a 600 euros.

Vols anul·lats: dret d’indemnització si no s’ha avisat amb temps
En cas que un vol s’anul·li per causes ordinàries i la companyia no hagi avisat, com a mínim, amb catorze dies d’antelació, també haurà de compensar els clients amb les mateixes indemnitzacions que en el cas dels vols amb retard o overbooking: 250 euros en trajectes fins a 1.500 quilòmetres en línia recta, 400 euros fins a 3.500 quilòmetres i 600 euros si la distància és superior. En canvi, la companyia no estarà obligada a pagar-les si ha avisat, com a mínim, amb una setmana d’antelació i ha ofert un transport alternatiu que permeti d’arribar a la destinació final amb menys de quatre hores de retard, o si ha avisat amb menys de set dies d’antelació però ha ofert un transport alternatiu que permet d’arribar a la destinació final amb menys de dues hores de retard.

Quan no hi ha dret d’indemnització?
Les companyies només estaran exemptes de compensar els clients en casos extraordinaris en què no es pugui preveure l’anul·lació del vol o el retard, cosa que s’acostuma a limitar a les situacions climàtiques adverses. Si aquests fenòmens es preveuen, el passatger té dret d’anul·lar el vol o modificar-ne les dates.

Convé anar amb compte amb aquesta qüestió perquè sovint, per tal d’estalviar-se les indemnitzacions, les companyies presenten com a situacions extraordinàries causes que no ho són. És el cas de les vagues de personal o les avaries, que legalment es consideren causes ordinàries.

Pèrdua de maletes o retard en el lliurament
En el cas que perdin l’equipatge o tardin a lliurar-los, cal demostrar-ne la pèrdua econòmica per demanar indemnitzacions. Per això cal desar tots els rebuts de les despeses, com la roba, per exemple, i el resguard de la facturació de l’equipatge. Si abans de volar es fa una declaració del valor de l’equipatge, es pot exigir una indemnització màxima amb aquest valor. Si no, el valor màxim que es pot reclamar són 1.200 euros.

Pel que fa als terminis per a reclamar: si l’equipatge arriba trencat, el termini màxim és de set dies. Si la maleta arriba tard o no arriba, en canvi, el termini és de vint-i-un dies des del moment en què es lliura o la companyia aèria en confirma la pèrdua.

Com reclamar perquè et facin cas?
Per fer les reclamacions, els clients es poden dirigir al taulell de la companyia i omplir el full de reclamacions. A més de la queixa manual, també es recomana de fer-la en línia, per assegurar dues vies de reclamació. En cas que la companyia al·legui causes de força major per a justificar la incidència, és recomanable sol·licitar un justificant per escrit.

Si la companyia no contesta o no dóna la raó al client, es pot omplir el full de reclamacions d’AENA. Si això no funciona, també es pot recórrer a serveis com l’OCU (que té una calculadora d’indemnitzacions) o a l’Agència de Seguretat Aèria espanyola. A més, hi ha recursos com Reclamador, Flight Right i Air Help que ajuden a agilitar el procés. En el pitjor dels casos, sempre es pot recórrer als tribunals.

Es recomana de desar tota la documentació referent al vol, les targetes d’embarcament i els rebuts de les despeses derivades de la suspensió o el retard. Mai no s’han de presentar demandes conjuntes, encara que el vol s’hagi pagat només amb una targeta de crèdit. També cal tenir en compte els terminis, que acostumen a ser de set dies.

La targeta de crèdit, una assegurança de viatge que sovint no es té en compte
Per evitar problemes i assegurar les compensacions econòmiques, és recomanable de contractar una assegurança de viatge. Moltes vegades, però, el pagament del viatge amb una targeta de crèdit implica una assegurança que inclou les compensacions per retards i anul·lacions del vol.

Per a VilaWeb el vostre suport ho és tot

Si podeu llegir VilaWeb és perquè milers de persones en són subscriptors i fan possible que la feina de la redacció arribe a les vostres pantalles.

Vosaltres podeu unir-vos-hi també i fer, amb el vostre compromís, que aquest diari siga més lliure i independent. Perquè és molt difícil de sostenir un esforç editorial del nivell de VilaWeb, únicament amb la publicitat.

Som un mitjà que demostra que el periodisme és un combat diari per millorar la societat i que està disposat sempre a prendre qualsevol risc per a complir aquest objectiu. Amb rigor, amb qualitat i amb passió. Sense reserves.

Per a vosaltres fer-vos subscriptor és un esforç petit, però creieu-nos quan us diem que per a nosaltres el vostre suport ho és tot.

Vicent Partal
Director de VilaWeb