04.08.2026 - 08:38
|
Actualització: 04.08.2026 - 10:59
El Tribunal Superior de Justícia de Catalunya (TSJC) ha confirmat l’acomiadament disciplinari d’una operadora del telèfon d’emergències 112 destinada a la sala de Reus per haver tancat unes quantes trucades sense gestionar-les ni retornar-les, en contra dels protocols del servei.
Les incidències es van registrar entre el 16 de setembre i el 2 d’octubre de 2024. Entre els avisos descartats hi havia una baralla durant un enterrament al cementiri de Lleida, una agressió, persones que necessitaven assistència sanitària, un furt i dos menors atrapats en un ascensor.
El tribunal considera que l’actuació de la treballadora va ser una “clara deixadesa de funcions” que podia comprometre l’atenció d’emergències reals.
La resolució, dictada a final de juny, explica que l’expedient disciplinari es va obrir arran d’una incidència detectada pels responsables del 112CAT. Això va motivar una revisió específica de les darreres trucades que l’operadora havia classificat de no operatives. Els supervisors hi van detectar una quinzena d’actuacions incorrectes en què havia tancat comunicacions sense aplicar el protocol establert.
Una baralla, una agressió i avisos sanitaris desatesos
El primer episodi recollit en la sentència va passar el 16 de setembre. Una persona va telefonar per informar que s’havia tallat un dit, però la comunicació va ser descartada com una incidència tècnica.
Aquell mateix vespre, una altra persona va respondre “hola, bones” una volta l’operadora pronunciés dues vegades la salutació reglamentària. Tot i haver obtingut resposta, la treballadora va penjar. Quan el mateix ciutadà va tornar a telefonar, un altre gestor va comprovar que alertava d’una baralla a Mataró i va activar el dispositiu corresponent.
El 18 de setembre, l’operadora va tancar una altra comunicació després que l’interlocutor respongués: “Hola, és que no és…”.
L’endemà, va descartar la trucada d’una persona que repetia una adreça unes quantes vegades. Quan va tornar a contactar amb el 112, un altre operador va determinar que es tractava d’un conflicte entre clients i va avisar els Mossos d’Esquadra.
El 23 de setembre es van concentrar unes quantes incidències. En una primera comunicació, la treballadora ni tan sols va pronunciar la salutació obligatòria abans de classificar com a marcatge erroni una trucada en què se sentia una discussió.
Un minut després, el mateix telèfon va tornar a contactar amb el servei per informar que retenien un home després d’un furt en un centre comercial.
Aquell mateix dia, l’operadora també va descartar la trucada d’una persona que alertava de la presència d’un home amb Parkinson desorientat al carrer. També en va tancar una altra en què un home deia únicament “hello” i una quarta en què se sentia una veu que deia: “Obre’m, vols que em mori, no?”.
Aquesta darrera comunicació va derivar, després d’una nova trucada, en un avís conjunt al Sistema d’Emergències Mèdiques (SEM) i als Mossos per una presumpta agressió en un domicili.
La trucada del cementiri de Lleida
L’episodi que va originar la revisió exhaustiva de la feina de l’operadora va passar el 25 de setembre. Una dona va començar a dir: “Necessitem que vingui la policia aquí al ceme…”, però l’operadora va tallar la comunicació abans que acabés la frase.
La va classificar com una trucada tècnica i no va fer la retrucada obligatòria. Pocs segons després, la mateixa persona va tornar a telefonar i un altre operador va comprovar que hi havia una baralla durant un enterrament al cementiri de Lleida. Arran de l’avís, es van mobilitzar els Mossos d’Esquadra.
Aquella mateixa tarda, l’operadora també va descartar la trucada d’un home que explicava que feia dies que perdia el coneixement quan s’aixecava. Una nova comunicació va permetre d’activar el SEM.
El 30 de setembre, la treballadora va qualificar de falsa emergència una trucada en anglès en què l’interlocutor demanava si parlaven aquest idioma. També va tancar una altra comunicació després de sentir un “hola?”.
Finalment, el 2 d’octubre va tallar la trucada d’una dona que començava a explicar una incidència. Quan va tornar a contactar amb el 112, un altre gestor va comprovar que els seus fills, de vuit anys i tretze, havien quedat atrapats dins un ascensor. Aleshores va activar els Bombers i els Mossos d’Esquadra.
Què estableix el protocol del 112?
La sentència recorda que el protocol operatiu del 112 obliga els operadors a respondre sempre amb la fórmula “112, digui’m”, pronunciada de manera clara i entenedora.
Si no obtenen resposta, han de repetir la salutació i esperar entre sis segons i vuit abans de tancar la comunicació. En cas de dubte, han de mantenir la trucada el temps mínim necessari per comprovar si hi ha cap emergència.
També han de fer una retrucada quan la persona comença a interactuar just abans que es pengi la comunicació o quan la trucada es talla durant la gestió.
La normativa interna estableix que només es poden classificar com a trucades tècniques o de marcatge erroni aquelles en què no hi ha veu o no es pot identificar la persona que truca.
Quan la comunicació és operativa, l’operador ha d’obrir l’expedient corresponent i activar els cossos d’emergència necessaris segons la naturalesa dels fets.
El TSJC rebutja els arguments de la treballadora
En el recurs, la treballadora sostenia que la sanció era desproporcionada perquè no havia estat sancionada mai, havia superat totes les auditories mensuals de qualitat i les incidències detectades eren poques en comparació amb les aproximadament 150 trucades que gestionava cada dia. Aquesta xifra podia arribar a duplicar-se els dies de màxima activitat.
També al·legava que el soroll de la sala dificultava les converses i que havia tancat les comunicacions una vegada transcorregut el temps establert pel protocol.
El TSJC rebutja aquests arguments i destaca que la treballadora, incorporada al servei el 2018, coneixia perfectament els protocols i havia rebut formació continuada. La darrera sessió havia estat el gener de 2024.
El tribunal també assenyala que no s’ha acreditat ni un nivell de soroll superior a l’habitual ni cap problema d’audició que pogués justificar la seva actuació.
A més, recorda que abans de l’acomiadament ja havia estat objecte de dues sessions de “reconducció”. La primera va ser per no haver consignat correctament les dades d’una incidència relacionada amb una presumpta fuita de productes químics a Pallejà. La segona va ser després de l’incident del cementiri de Lleida.
Per tot plegat, la sala conclou que la conducta de l’operadora va ser una “clara deixadesa de les seves funcions”, perquè afectava directament la gestió de trucades d’emergència i podia perjudicar tant les persones que demanaven ajuda com el funcionament del servei.
En conseqüència, confirma la sentència del jutjat social de Reus que va declarar procedent l’acomiadament disciplinari acordat per Serveo Servicios, l’empresa concessionària del servei.
La resolució es pot recórrer davant el Tribunal Suprem mitjançant un recurs de cassació.
