Benvolgut,

Volem denunciar un incident que va tenir lloc a l’aeroport d’El Prat el dia 10 de gener de 2019 a les 16:45 hores. Quatre passatgers, sense cap relació , es van veure implicats e un incident en el qual tots quatre van perdre el seu vol. Aquesta incidència va ser ocasionada pel que es farà palès més endavant, va ser un error de pantalla degut al qual el vol esmentat es va duplicar temporalment a diferents línies de vol que tenien la mateixa hora i destinació a diferents portes d’embarcament. El vol en concret era el VY7840 amb destinació a Londres (Heathrow).

Tres dels passatgers van arribar amb quasibé dues hores d’anteŀlació i facturaven des de Barcelona, la quarta passatgera venia des de Bilbao, amb trànsit a Barcelona amb 2,5 hores d’antelació. Tots ells eren passatgers experimentats i abans de la incidència mai no havien tingut cap relació. Tots els passatgers van passar el control de seguretat amb temps més que suficient , i, trobant-se a la zona d’embarcament varen revisar les pantalles i varen verificar diverses vegades les portes marcades. Havent mirat diverses vegades a la pantalla, tots els passatgers van veure la porta D18, cap a la qual van anar tots en moments diferents i sense tenir cap contacte entre ells. Cal destacar que hi havia 2 vols planificats amb la mateixa destinació, a la mateixa hora, i que ambdós eren vols compartits. El vol de la porta D18 va tenir un retard lleuger de 10 minuts.

Dos del passatgers van corroborar la porta d’embarcament preguntant-li a un representant d’AENA al mostrador d’AENA situat a davant de les pantalles que es trobaven a la mateixa zona d’embarcament, just al davant de la porta D18, la mateixa que els 4 passatgers havien observat a les pantalles.

Després de esperar el nostre torn per embarcar, se’ns va informar, a cadascun per separat quan li va arribar el seu torn d’embarcar a aquest vol de la D18 , que tot i que era la mateixa hora i el vol tenia la mateixa destinació (Londres, Heathrow), no corresponia al nostre vol. Evidentment, a aquelles hores, el nostre vol que segons se’ns va informar més tard, s’embarcava des de la porta D09, ja havia marxat.

Quan cadascun dels quatre passatgers ens vam dirigir al mostrador d’AENA per separat, tots quatre ens vam trobar exposant el mateix incident i en les mateixes condicions. AENA no ens va donar una resposta gens clara. La dona del mostrador, que era la mateixa que havia corroborat a dos dels passatgers que el vol VY 7840 sortia de la D18, es va negar en rodó a donar-nos el seu nom.

Quan després d’això vam anar tots quatre al mostrador de Vueling la persona que hi havia allà, de la qual en tenim el contacte, va trucar per telèfon per confirmar que el vol havia sortit a la seva hora i des de el telèfon li van confirmar en 2 ocasions que tots els passatgers havien embarcat, la qual cosa era òbviament impossible, a no ser que altres passatgers haguessin pres els nostres seients.

Evidències:

– Cap de les persones que ens vam «confondre» de porta teníem cap relació ni ens havíem vist mai abans.

-Tots érem viatgers experimentats i molts érem passatgers regulars d’aquest vol a Londres.

-Tots estàvem esperant a la mateixa porta d’embarcament D18 (errònia) i varem perdre el vol pel mateix motiu: haver vist a la pantalla la porta D18 en comptes de la D09.

La responsable d’AENA que era al mostrador al davant de les pantalles (de la qual ningú no ens en va voler facilitar el nom, però de la qual tenim una foto), va confirmar a dos dels 4 passatgers la mateixa porta d’embarcament que tots havíem vist a la pantalla, és a dir, la D18 i no la D09.

El vol que estàvem esperant (és a dir, el vol incorrecte), també era un vol compartit, a la mateixa hora i amb la mateixa destinació.

El fet que diverses persones, per vies separades, i totes elles amb temps suficient per comprovar les pantalles, haguéssim vist la mateixa porta, mostra una «casualitat» massa inusual, més encara si hi afegim que una persona d’AENA va confirmar la mateixa porta després de mirar el seu ordinador, això prova que hi va haver un error, encara que fos temporalment, a les pantalles.

Cal remarcar el fet que AENA no ens va permetre recollir el nom de la treballadora (encara que en tenim una foto) que va aportar informació sobre la porta d’embarcament a 2 dels passatgers, la qual cosa és inadmissible i molt poc professional, doncs permetria confirmar que ella també va veure, tal com ho va informar, per separat, als dos passatgers, la mateixa porta d’embarcament a la seva pantalla d’ordinador que nosaltres varem veure a les pantalles.

Què és el que no va fer Vueling:

Assegurar-se que dos vols a la mateixa hora i amb el mateix destí estiguin ban identificats a la pantalla i que el vol estigui indicat a la línia correcta. Temporalment el vol devia estar duplicat per equivocació en tots dos vols compartits, la qual cosa va provocar l’error, no només dels 4 passatgers sinó fins i tot del personal d’AENA al mostrador davant de la pantalla a la zona d’embarcament.

Encara que tots els passatgers havien passat els controls de passatgers i havien facturat (en el cas de Susana L. havent arribat des de Bilbao), Vueling no va fer cap gest per localitzar aquests passatgers mitjançant megafonia, tot i que es trobaven a poques portes de distància i essent conscient Vueling que hi havia dos vols idèntics a la zona.

Vueling va confirmar que tots els passatgers van entrar a l’avió, la qual cosa confirma que altres passatgers van ocupar el nostre lloc, molt possiblement una manera de solucionar un problema d’overbooking. És extremadament inusual que havent-hi quatre passatgers que arriben tots quatre amb temps més que suficient, que passen tots per seguretat dos hores o més abans del vol, ni AENA ni Vueling facin el més mínim esforç per trobar-nos, quan a més som a la mateixa àrea. Així mateix és extremadament inusual que 4 persones més la treballadora d’AENA s’equivoquin veient el mateix vol a la mateixa porta.

La nostra conclusió:

Duplicació temporal a la pantalla del vol de Vueling en les dues línies de vols a la mateixa hora i amb la mateixa destinació. Correcció posterior. Overbooking del vol, que a Vueling li va doncs molt bé que 4 dels passatgers no hi siguin, amb la qual cosa por ficar-ne 4 més i resoldre total o parcialment del problema d’overbooking. Això confirmaria perquè el mostrador de Vueling va confirmar que el vol anava ple.

Tant Vueling com AENA no han admés cap tipus de responsabilitat al respecte de cadascuna de les nostres denúncies individuals dels fets, doncs les denúncies s’han de fer individualment, malgrt que nosaltres hem fet constar els noms i els telèfons de la resta de passatgers que van patir la mateixa incidència, doncs, naturalment, després del tràngol que vam passar, ens varem deixar noms i dades de contacte com telèfons i emails per tenir-nos al corrent. Vueling ens envia cartes estàndar on no es molesten ni en adreçar-nos pel nostre nom, sinó mitjançant un genèric «Sr o Sra».. Argumenten que van actuar segons les regulacions sense donar-nos ni una mínima explicació dels fets ni fer mai esment del que diem que hi ha altres persones a qui va passar el mateix. Això ho poden fer perquè els passatgers no disposem d’una foto de pantalla del moment de l’error, però les proves que tant Vueling com AENA es van equivocar son clares en aquest cas. Davant el creixen percentatge de falles que tenen les aerolínies, i al fet que la majoria d’elles eviten admetre la seva responsabilitat per tots els mitjans possibles, a la creixent demanda d’explicacions no ateses i als sistemes de reclamació que esdevenen més i més inaccessibles, cars ( doncs totes les trucades son de pagament, i les passes perquè la web et deixi accedir i posar la denúncia disten molt de ser clares : una de les 4 passatgeres va haver de gastar-se € 15 per poder ser atesa per telèfon i saber l’itinerari web per fer la denúncia. Després va passar les instruccions a la resta d’afectats, ja que per sort estàvem en contacte). Tot això fa que els usuaris d’aerolínies ens sentim cada cop més indefensos, més frustrats i més maltractats, i per això, davant tanta deixadesa i desconsideració, estem fent pública la nostra denúncia, esperant que l’interès de la premsa en aquest assumpte afegeixi pressió per exigir-los que tratin els clients com a éssers humans mereixedors de respecte i de justícia.

Considerem que aquests abusos de poder s’han d’acabar , i es per aquesta raó que volem donar a conèixer el nostre cas, perquè altres persnes també s’animin a donar a conèixer el seu i impulsar un millor servei d’atenció al client.

Els passatgers implicats som:

Sr. Hardeep S.
Angelina Ll.
Elizabeth P.
Susana L.

Per a VilaWeb el vostre suport ho és tot

Sostenir un esforç editorial del nivell i el compromís de VilaWeb, únicament amb la publicitat, és molt difícil. Per això necessitem encara molts subscriptors nous per a allunyar qualsevol ombra de dificultats per al diari. Per a vosaltres aquest és un esforç petit, però creieu-nos quan us diem que per a nosaltres el vostre suport ho és tot.

Podeu fer-vos subscriptors de VilaWeb en aquesta pàgina.

Vicent Partal
Director de VilaWeb