La gent es troba atrapada un dia sencer a l'aeroport, es queda sis hores en un tren dins d'un túnel, es fa vella en un embús d'autopista o es manté penjada en un telefèric fins que els bombers la van a rescatar amb una escala que oscil·la, i quan per fi aconsegueix sortir del camp d'aviació, de les tenebres del túnel o de la trampa per a incauts que és Avertis, aquesta gent no es queixa de la mecànica que ha fallat, dels obrers en vaga que no han deixat sortir els avions o de l'empresa que no posa oli a les màquines. La gent es queixa, sempre, de falta d'informació. Sis hores penjats d'una cistella i ningú no ens ha dit ni ase ni bèstia.

No diran pas mai res. La gent es pensa que, a base d'insistir, un dia les companyies d'aviació, de carreteres o de ferrocarrils muntaran unes oficines i uns canals d'informació, però no ho faran, i no ho faran perquè saben molt bé el que es fan. Ara mateix, al metro de Barcelona. Passaven els minuts sense que aparegués cap tren, fins que els candidats a viatgers de l'andana han començat a estar segurs que hi havia pana. «Almenys podrien informar.» En aquell moment, i com si ens haguessin sentit, s'ha il·luminat un avís per comunicar que la línia 3 estava fora de servei «per causes tècniques». Primer la gent s'ha preguntat, mofant-se'n, quines devien ser «les causes tècniques» i després, immediatament, han exigit que les arreglin. «Doncs que les arreglin.» Aquí hi ha el problema: si dónes informació, els usuaris projecten la ira contra causes concretes, i si la informació és massa detallada fins i tot i ha el perill que demanin el cap del director d'aquella secció que se sap que ha fallat. És molt millor mantenir la gent en l'exigència d'explicacions al departament d'informació, un departament que, per evitar danys als seus responsables i a la companyia tota sencera, no existeix ni existirà.

Un amic meu que té un restaurant, un dia em va comunicar per quina guia de conducta es regeix. Em va dir: «Un client dret, suplica; un client assegut, exigeix.»